- Get link
- Other Apps
SOAL LATIHAN PELAYANAN PRIMA KEPADA PELANGGAN
Kebutuhan pelanggan adalah melakukan pelayanan sebaik mungkin kepada para pelanggan, sehingga pelanggan menjadi
merasa puas. Atau definisi pelayanan prima yaitu melakukan pelayanan sebaik mungkin kepada para pelanggan atau konsumen
sehingga menimbulkan rasa yang puas.
Jenis-jenis Kebutuhan :
- Kebutuhan yang diutarakan
- KebutuhanNyata
- Kebutuhan yang tidak diutamakan
- Kebutuhan Rahasia
Pelayanan prima adalah suatu pola layanan terbaik dalam manajemen modern yang mengutamakan kepedulian terhadap pelanggan.
Jenis-jenis Exellent Service :
- Core Service : Menawarkan Produk
- Facilitating Service : memberikan jasa tambahan
- Supporting Service : Pelayanan yg meningkatkan nilai pelayanan
Faktor yang membentuk harapan pelanggan menurut Zeithaml
- Enduring service intensifiers; faktor ini merupakan faktor yang bersifat stabil dan mendorong pelanggan untuk meningkatkan
sensitifitasnya terhadap jasa. Faktor ini meliputi harapan yang disebabkan oleh orang lain dan filosofi pribadi seorang mengenai
jasa. Seorang pelanggan akan mengharapkan bahwa ia seharusnya juga melayani dengan baik jika pelanggan baik delayani
dengan baik. Selain itu filosofi individu.
- Personal Need: Kebutuhan yang dirasakan seseorang mendasar bagi kesejahteraannya juga sangat menentukan harapannya
. Kebutuhan tersebut meliputi kebutuhan fisik, sosial dan fisiologi.
- Self-Perceived service Role: faktor ini adalah persepsi pelanggan tentang derajat keterlibatannya dalam mempengaruhi jasa
yang diterima. Apabila konsumen terlibat dalam proses penyampaian jasa yang terjadi ternyata tidak dapat menimpakan
kesalahan sepenuhnya pada penyedia jasa. Oleh sebab itu persepsi tentang drejat keterlibatannya ini akan mempengaruhi
tingkat jasa yang bersedia diterima.
- Situasional faktor: terdiri atas segala kemungkinan yang bisa mempengaruhi kinerja jasa, yang berada di luar kendali
penyedia jasa.
- Explicit service promise: faktor ini merupakan pernyataan oleh organisasi tentang jasanya pada pelanggan. Janji ini bisa berupa
iklan, personal selling, perjanjian atau komunikasi dengan karyawan organisasi tersebut. Mengenai ini Sujan Mita, Sujan haris dan
Bettman (1986:346-353) menyatakan, harapan mempengaruhi cara konsumen untuk memproses informasi yang diberikan oleh
wiraniaga.
- Implicit service promise: faktor ini menyangkut petunjuk yang berkaitan dengan jasa, yang memberikan kesimpulan bagi
pelanggan tentang jasa yang bagaimana yang seharusnya dan yang akan diberikan.
- World-of-Mounth (rekomendasi atau saran dari seseorang) merupakan pernyataan (secara personal atau nonpersonal) yang
disampaikan oleh orang lain selain organisasi (service provider) kepada pelanggan
- Past Experience; pengalaman masa lalu meliputi hal-hal yang telah dipelajari dan diketahui oleh pelanggan pada yang
pernah diterimanya pada masa sebelumnya. Harapan pelanggan ini dari waktu ke waktu berkembang, seiring dengan semakin
banyaknya informasi
Analisis Excellent Service
Pada suatu hari acong sedang membeli barang di warung. si acong pun memanggil
penajaga warung itu “ Permisi…. ibu” dan ibu warung pun keluar
“iya dek...mau beli apa?” terus acong berkata “ saya mau beli minum bu”
terus ibu warung bertanya “mau beli apa ?” acong pun bilang “ Mau beli teh Pucuk”
Jenis pelayanan primanya (Excellent service) itu di sebuah Warung
Penerima pelayanan karena dalam cerita tersebut pelayanan Warung tersebut untuk menunjukan penerimaan dalam pelayanan
untuk pelanggan yang berkunjung.
Tujuan pelayanan prima yang mereka lakukan yaitu dengan memastikan kebutuhan pelanggan selama mereka membeli.
konsep dasar pelayanan prima mereka yaitu:
Kemampuan/Ability berbahasa yang baik saat melayani pelanggan yang berdatangan.
Sikap/Attitude yang mereka berikan Senyuman kepada pelanggan dan perhatian yang baik kepada pelanggan agar pelanggan
merasa nyaman selama mereka tinggal di hotel tersebut.
Penampilan/Appearance menunjukan pekerja yang profesional/telah berpengalaman dengan baik dalam melayani seseorang
dengan apa yang mereka butuhkan.
Perhatian/Attention mereka lebih baik dalam melayani mereka memberikan fasilitas agar pelanggan nyaman dalam hotel tersebut.
Tindakan /Action mereka memberikan Yang terbaik dalam melakukan tugas mereka untuk menyambut pelanggan/Customer.
Tanggung jawab (Responsible) Mereka bertanggung jawab atas pelayanan
`
Faktor yang membentuk harapan pelanggan menurut Zeithaml
- Enduring service intensifiers; faktor ini merupakan faktor yang bersifat stabil dan mendorong pelanggan untuk meningkatkan
sensitifitasnya terhadap jasa. Faktor ini meliputi harapan yang disebabkan oleh orang lain dan filosofi pribadi seorang mengenai
jasa. Seorang pelanggan akan mengharapkan bahwa ia seharusnya juga melayani dengan baik jika pelanggan baik delayani
dengan baik. Selain itu filosofi individu.
- Personal Need: Kebutuhan yang dirasakan seseorang mendasar bagi kesejahteraannya juga sangat menentukan harapannya
. Kebutuhan tersebut meliputi kebutuhan fisik, sosial dan fisiologi.
- Self-Perceived service Role: faktor ini adalah persepsi pelanggan tentang derajat keterlibatannya dalam mempengaruhi jasa
yang diterima. Apabila konsumen terlibat dalam proses penyampaian jasa yang terjadi ternyata tidak dapat menimpakan
kesalahan sepenuhnya pada penyedia jasa. Oleh sebab itu persepsi tentang drejat keterlibatannya ini akan mempengaruhi
tingkat jasa yang bersedia diterima.
- Situasional faktor: terdiri atas segala kemungkinan yang bisa mempengaruhi kinerja jasa, yang berada di luar kendali
penyedia jasa.
- Explicit service promise: faktor ini merupakan pernyataan oleh organisasi tentang jasanya pada pelanggan. Janji ini bisa berupa
iklan, personal selling, perjanjian atau komunikasi dengan karyawan organisasi tersebut. Mengenai ini Sujan Mita, Sujan haris dan
Bettman (1986:346-353) menyatakan, harapan mempengaruhi cara konsumen untuk memproses informasi yang diberikan oleh
wiraniaga.
- Implicit service promise: faktor ini menyangkut petunjuk yang berkaitan dengan jasa, yang memberikan kesimpulan bagi
pelanggan tentang jasa yang bagaimana yang seharusnya dan yang akan diberikan.
- World-of-Mounth (rekomendasi atau saran dari seseorang) merupakan pernyataan (secara personal atau nonpersonal) yang
disampaikan oleh orang lain selain organisasi (service provider) kepada pelanggan
- Past Experience; pengalaman masa lalu meliputi hal-hal yang telah dipelajari dan diketahui oleh pelanggan pada yang
pernah diterimanya pada masa sebelumnya. Harapan pelanggan ini dari waktu ke waktu berkembang, seiring dengan semakin
banyaknya informasi
Analisis Excellent Service
Pada suatu hari acong sedang membeli barang di warung. si acong pun memanggil
penajaga warung itu “ Permisi…. ibu” dan ibu warung pun keluar
“iya dek...mau beli apa?” terus acong berkata “ saya mau beli minum bu”
terus ibu warung bertanya “mau beli apa ?” acong pun bilang “ Mau beli teh Pucuk”
Jenis pelayanan primanya (Excellent service) itu di sebuah Warung
Penerima pelayanan karena dalam cerita tersebut pelayanan Warung tersebut untuk menunjukan penerimaan dalam pelayanan
untuk pelanggan yang berkunjung.
Tujuan pelayanan prima yang mereka lakukan yaitu dengan memastikan kebutuhan pelanggan selama mereka membeli.
konsep dasar pelayanan prima mereka yaitu:
Kemampuan/Ability berbahasa yang baik saat melayani pelanggan yang berdatangan.
Sikap/Attitude yang mereka berikan Senyuman kepada pelanggan dan perhatian yang baik kepada pelanggan agar pelanggan
merasa nyaman selama mereka tinggal di hotel tersebut.
Penampilan/Appearance menunjukan pekerja yang profesional/telah berpengalaman dengan baik dalam melayani seseorang
dengan apa yang mereka butuhkan.
Perhatian/Attention mereka lebih baik dalam melayani mereka memberikan fasilitas agar pelanggan nyaman dalam hotel tersebut.
Tindakan /Action mereka memberikan Yang terbaik dalam melakukan tugas mereka untuk menyambut pelanggan/Customer.
Tanggung jawab (Responsible) Mereka bertanggung jawab atas pelayanan
`
Comments