- Get link
- Other Apps
A.
1.1 PELAYANAN PRIMA DI BANDARA
1.2 PELAYANAN PRIMA DI SPBU
1.3 PELAYANAN PRIMA DI APOTEK
1.4 PELAYANAN PRIMA DI HOTEL
Analisis video
1.1 Jenis pelayanan : Facilitating service
Di dalam video tersebut menayangkan pelayanan fasilitas di bandara Depati Amir, Pangkalpinang. Di video tersebut para pelayan menjelaskan pelayanan jasa kepada pelanggan yang ada di bandara tersebut.
Konsep dasar :
Kemampuan/ability : melayani pelanggan seperti membawa koper, memberi pelayanan khusus kepada pelanggan lansia/disabilitas (memberikan kursi roda)
Sikap/attitude : pelayan melayani para pelanggan mulai dari sambutan hangat, memberikan pelayanan dengan ramah dan baik, mengantarkan pelanggan ke tempat tujuan (ke gate yang dituju)
Penampilan/appearance : pelayan berpenampilan dengan serasih dan sopan sesuai dengan pekerjaan
Perhatian/attention : pelayan memberi perhatian kepada pelanggan secara responsif dan telah memberikan yang pelanggan inginkan dengan baik
Tindakan/action : pelayan melayani dengan sopan dan ramah sesuai dengan apa yang pelanggan inginkan
Tanggung jawab/responsibility : penyedia layanan sudah bertanggung jawab dengan baik kepada pelanggan dan memberikan informasi seputar bandara
1.2 Jenis pelayanan : Core service
Video tsb menayangkan penyedia layanan
Tujuan pelayanan prima pada video tsb adalah melayani pelanggan dalam
mengisi bahan bakar minyak
Konsep dasar :
Kemampuan/ability : melayani pelanggan mengisi bahan bakar kendaraan bermotor
Sikap/attitude : penyedia layanan melayani para pelanggan dengan ramah dan sopan juga dapat menjelaskan tentang layanan dengan baik
Penampilan/appearance : penampilan yang ditampilkan sudah sopan dan sesuai dengan konteks
Perhatian/attention : penyedia layanan sudah merespon dengan baik pertanyaan yang dilontarkan oleh pelanggan
Tindakan/action : penyedia sudah memberikan pelayanan yang sopan dan ramah juga merespon pelanggan dengan ramah
Tanggung jawab/responsibility : penyedia layanan sudah bertanggung jawab dengan baik dengan memberikan informasi tentang diskon layanan dan informasi tentang bahan bakar minyak
1.3 Jenis pelayanan : Core service
Video tsb menayangkan penyedia layanan
Tujuan pelayanan prima pada video tsb adalah memberikan arahan supaya
tidak salah dalam mencari obat di apotek
Konsep dasar:
Kemampuan/ability : memberikan arahan pembelian obat kepada pelanggan
Sikap/attitude : penyedia layanan melayani para pelanggan dengan ramah dan sopan
Penampilan/appearance : penampilan yang ditampilkan sudah sopan dan sesuai dengan konteks
Perhatian/attention : penyedia layanan sudah merespon dengan baik keluhan maupun keinginan pelanggan
Tindakan/action : penyedia sudah memberikan pelayanan yang sopan dan ramah juga merespon pelanggan dengan baik.
Tanggung jawab/responsibility : penyedia layanan sudah bertanggung jawab dengan baik dengan memberikan informasi dan juga obat-obatan sesuai dengan resep dari dokter.
Screenshot
1.4 Jenis Pelayanan: Facilitating Service
Video tersebut pelayanan berbentuk fasilitas layanan tambahan kepada pelanggan hotel.
Tujuan Pelayanan Prima pada video tersebut adalah memberikan pelayan pelanggan di hotel yang terbaik lagi agar nyaman.
Konsep dasar:
Kemampuan(ability) yaitu memberikan kemampuan yang dibutuhkan program hotel.
Sikap(attitude) yaitu pelayanan dan melayani dengan sopan serta santun kepada pelanggan tersebut.
Penampilan(appearance) yaitu dari segi penampilan sudah sopan dan sesuai aturan.
Perhatian(attention) yaitu penyediaannya sudah merespon dengan simak dengan pelanggan atas keluhan yang dialami .
Tindakan (action) yaitu penyediaannya sudah memberikan pelayanan yang sopan dan santun serta merespon dengan baik.
Tanggung Jawab (accountability) yaitu penyedia layanan sudah bertanggung jawab dengan baik dengan memberikan informasi yang jelas kepada pelanggan hotel.
2. Yang dimaksud dengan TQM
TQM (Total Quality Management) adalah suatu sistem manajemen kualitas yang berfokus pada Pelanggan (Customer focused) dengan melibatkan semua level karyawan dalam melakukan peningkatan atau perbaikan yang berkesinambungan (secara terus-menerus) terhadap suatu proses,produk dan pelayanan suatu organisasi.
VINCENT:
Visionary Transformation (transformasi visi)
Infrastructure (kebutuhan akan sarana dan prasarana)
Need for improvement (kebutuhan untuk perbaikan)
Customer focus (fokus pada pelanggan)
Empowerment (pemberdayaan potensi)
New views of quality (pandangan baru tentang mutu)
Top management (komitmen manajemen puncak)
Comments