- Get link
- Other Apps
Hai semuanya! pada kesempatan kali ini, saya sangat berterima kasih kepada Tuhan YME karena telah memberi saya kesempatan untuk membuat tulisan-tulisan ini.
Tulisan saya kini akan membahas tentang hubungan masyarakat (HUMAS) atau yang biasa orang sebut “ PR (PUBLIC RELATION)” yang kita akan bahas kali ini seputar pengertian, faktor-faktor dan jenis-jenis pelayanan dalam humas itu sendiri
A. HUMAS ITU APA?
HUMAS ATAU PUBLIC RELATION menurut wikipedia adalah sesuatu yang terdiri dari semua bentuk komunikasi berencana baik ke dalam maupun ke luar yang bertujuan untuk mendapatkan citra positif dan dukungan dari publiknya. https://id.wikipedia.org/wiki/Daftar_definisi_hubungan_masyarakat
.
HUMAS ATAU PUBLIC RELATION menurut saya pribadi adalah suatu cara membangun relasi yang baik untuk mendapatkan respon positif antara orang-orang disekitar kita. dalam hal untuk mendapat perhatian/mengikat perhatian banyak orang terhadap suatu objek (bisa perusahaan ataupun diri kita) .
.
Jenis-jenis kebutuhan pelanggan.
menurut saya pribadi, kebutuhan pelanggan itu ada bermacam-macam rupa dan jenisnya, kebutuhan pelanggan pada dasarnya adalah suatu barang ataupun jasa yang diperlukan masyarakat demi memuaskan keinginan atau kelengkapan hidupnya.
menurut google, kebutuhan pelanggan terbagi menjadi beberapa macam :
Biar gak bingung… biar saya jelaskan dengan bahasa saya, dan menurut saya pribadi. sebagai berikut :
Kebutuhan yang diutarakan, dijelaskan bahwa kebutuhan yang diutarakan yaitu, pelanggan secara langsung mengutarakan apa yang dia inginkan, misal langsung bilang : “ saya mau mobil yang murah “
Kebutuhan nyata, menurut saya seperti yang diterangkan diatas, kebutuhan nyata adalah orang/pelanggan yang ingin biaya operasi murah dan juga harga nya murah misal nya handphone merk xiaomi “ spesifikasi handphone bagus dengan harga murah “
Kebutuhan tidak diutarakan, pelanggan tidak mengutarakan barang belanjaan yang dia beli, dia mengharapkan pelayanan karyawan yang terbaik. sebagai contoh adalah pengalaman pribadi saya : suatu sore saya membeli chiki dan tidak menemukan rasa yang sesuai, saya mengharapkan karyawan minimart itu mencarikan rasa yang saya ingin dengan baik. maksudnya saya bukan mempermasalahkan barang nya ini, saya mengutarakan bagaimana pelayanan dari karyawan tersebut.
Kebutuhan kegembiraan/delight maksudnya orang membeli barang dengan harapan dapat hadiah, orang/pelanggan beli hape misal dengan harapan dapat bonus speaker portable. hal ini juga terjadi pada saudara saya yang membeli flagship samsung galaxy note 10plus dapat bonus speaker bluetooth yang harga nya lumayan.
Kebutuhan rahasia, seperti yang dijelaskan diatas mungkin, kebutuhan ini adalah pelanggan yang membeli barang bukan berdasarkan kebutuhan, ia membeli barang agar dipandang tinggi oleh teman-temannya sebagai pelanggan cerdas berorientasi nilai, hal ini juga terjadi pada diri saya sendiri.
B. PELAYANAN PRIMA (EXCELENT SERVICE)
Menurut pribadi saya,
PELAYANAN PRIMA (EXCELENT SERVICE) adalah suatu cara untuk melayani orang-orang dengan segenap hati dan jiwa, menuntut 5S kepada pelanggan dengan tujuan mendapat respon positif pelanggan terhadap perusahaan.
menurut wikipedia,
PELAYANAN PRIMA (EXCELENT SERVICE) segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh instansi pemerintah di Pusat, di Daerah, dan di lingkungan BUMN atau BUMD , dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. https://id.wikipedia.org/wiki/Pelayanan_publik
.
Jenis-jenis Pelayanan Prima :
1. Core Service :
Inti dari suatu pelayanan yang diberikan kepada pelanggan, misal hotel memiliki core service yaitu penyediaan kamar.
2. Facilitating Service :
Pemberian fasilitas mantap kepada pelanggan yang datang, pemberian fasilitas bagus seperti front office di hotel bintang 5
3. Supporting Service : supporting service adalah pelayanan tambahan yaitu memberikan dukungan atau support kepada pelanggan yang akan memilih jasa/produk dari tempat kita, misal memberi dukungan, apa yang sebaiknya dipilih oleh pelanggan? seperti di toko kosmetik, pelanggan bingung harus memilih parfum wangi strawberry atau vanilla? tugas karyawan saat itu adalah memberi supporting service, memberi pilihan terbaik/dukungan terhadap pelanggan.
C. FAKTOR-FAKTOR YANG MEMBENTUK HARAPAN PELANGGAN
enduring service intensifiers : faktor yang bersifat stabil dan mendorong pelanggan untuk meningkatkan sensitifitas terhadap jasa.
personal needs : kebutuhan yang dirasakan seseorang mendasar bagi kesejahteraannya juga sangat menentukan harapannya.
transitory service intensifiers : faktor individual yang bersifat sementara yang meningkatkan sensitivitas kerja
preceived service alternativies : presepsi pelanggan terhadap tingkat atau derajat pelayanan perusahaan lain yang sejenis
self-percevied service roles : persepsi pelanggan terhadap tingkat atau derajat keterlibatannya dalam mempengaruhi jasa yang diterimanya
situational factors : faktor situasional terdiri atas segala kemungkinan yang bisa mempengaruhi kinerja jasa, yang berada diluar pengendali jasa.
explict service promise : faktor ini merupakan pernyataan oleh organisasi tentang jasanya kepada pelanggan
implicit service promise : faktor ini menyangkut petunjuk yang berkaitan dengan jasa yang memberikan kesimpulan bagi pelanggan tentang bagaimana jasa seharusnya diberikan.
word of mouth : merupakan pernyataan yang disampaikan oleh orang lain selain organisasi kepada pelanggan.
past experience : pengalaman masa lampau meliputi hal-hal yang telah dipelajari atau diketahui pelanggan dari yang pernah ditemui/diterima di masa lalu.
D. ANALISIS PELAYANAN PRIMA
1. Jenis-Jenis Pelayanan Prima :
- Core Service : inti dari suatu pelayanan yang diberikan kepada pelanggan, misal hotel memiliki core service yaitu penyediaan kamar.
- Facilitating Service
Facilitating service adalah pelayanan yang berbentuk fasilitas layanan tambahan kepada para pelanggan.
- Supporting Service
Supporting service adalah pelayanan yang berupa tambahan untuk meningkatkan nilai pelayanan atau untuk membedakan dengan pelayanan-pelayanan dari pihak lain.
D. konsep dasar pelayanan prima
Kemampuan (Ability)
Mereka melaksanakan komunikasi dengan efektif, dan juga menggunakan humas untuk membina hubungan dengan para pelanggan.
Sikap (Attitude)
Sikap pelayanan yang mereka lakukan adalah sikap yang baik, ramah, dan selalu tersenyum bila ada pelanggan yang datang.
Penampilan (Apprearance)
Penampilan mereka cukup rapi dan sopan.
Perhatian (Attention)
Mereka selalu mengucapkan salam pembuka pembicaraan, menanyakan apa saja keinginan para pelanggan, mendengarkan dan memahami keinginan pelanggan.
Tindakan (Action)
Mereka selalu melayani dengan tepat dan ramah, mengucapkan terima kasih pada para pelanggan.
Tanggung Jawab (Accountability)
Mereka selalu bertanggung jawab atas pekerjaannya terhadap para pelanggan.
Comments