Latihan Pelayanan Prima Kepada Pelanggan - Albert W


Pengertian Pelanggan :
Pelanggan adalah seorang atau lebih yang membeli bahkan menjalin hubungan dengan suatu perusahaan tertentu demi mencapai kebutuhan bersama.

Jenis Kebutuhan Pelanggan :
Kebutuhan yang diutarakan
contohnya, pelanggan menginginkan sebuah mobil yang tidak mahal
Kebutuhan nyata
Contohnya, pelanggan menginginkan sebuah mobil dengan biaya operasi yang rendah, bukannya harga beli yang murah.
Kebutuhan yang tidak diutarakan
Contohnya, pelanggan mengharapkan pelayanan yang baik dari penyalur.
Kebutuhan kegembiraan
Contohnya, pelanggan membeli mobil dan mendapatkan hadiah peta jalan dalam satu negara.
Kebutuhan rahasia
Contohnya, pelanggan ingin dipandang teman-temannya sebagai konsumen cerdas berorientasi nilai


Pengertian Pelayanan Prima
melakukan pelayanan sebaik mungkin kepada para pelanggan sehingga menimbulkan rasa yang puas. Secara umum tujuan pelayanan prima yaitu memberikan pelayanan sehingga bisa memenuhi dan memuaskan para pelanggan sehingga perusahaan mendapatkan keuntungan yang maksimal.




Jenis Pelayanan Prima
Core Service
Core Service adalah pelayanan yang ditawarkan kepada pelanggan yang merupakan produk utamanya, misalnya untuk hotel adalah penyediaan kamar.
Facilitating Service
Facilitating Service adalah fasilitas pelayanan plus kepada pelanggan, misalnya pelayanan front office pada hotel.
Supporting Service
Supporting service merupakan pelayanan tambahan atau pendukung untuk meningkatkan nilai pelayanan atau untuk membedakan dengan pelayanan-pelayanan dari pihak pesaingnya, misalnya hotel dan restoran pada satu tempat.upporting service merupakan pelayanan tambahan atau pendukung untuk meningkatkan nilai pelayanan atau untuk membedakan dengan pelayanan-pelayanan dari pihak pesaingnya, misalnya hotel dan restoran pada satu tempat.


Faktor-faktor yang membentuk harapan pelanggan menurut Zeithhaml :
Enduring Service Intensifiers
Faktor ini merupakan faktor yang bersifat stabil dan mendorong pelanggan untuk meningkatkan sensivitas terhadap jasa.
Personal Needs
Kebutuhan yang dirasakan seseorang mendasar bagi kesejahteraannya juga sangat menentukan harapannya.
Transitory Service Intensifiers
Faktor ini merupakan faktor individual yang bersifat sementara (Jangka Pendek) yang meningkatkan sensivitas pelanggan terhadap jasa yang meliputi situasi darurat pada saat pelanggan sangat membutuhkan jasa dan ingin perusahaan bisa membantunya dan Jasa terkahir yang dikonsumsi pelanggan dapat pula menjadi acuan untuk menentukan buruknya jasa berikutnya.
Perceived Service Alternativies
Merupakan persepsi pelanggan terhadap tingkat atau derajat pelayanan perusahaan lain yang sejenis.
Self-Perceived Service Role
Faktor ini adalah persepsi pelanggan tentang tingkat atau derajat keterlibatannya dalam mempengaruhi jasa yang diterimanya.
Situational Factors
Faktor situasional terdiri atas segala kemungkinan yang bisa mempengaruhi kinerja jasa yang berada diluar kendali penyedia jasa
Explixit Service Promise
Faktor ini merupakan pernyataan secara personal atau non personal oleh organisasi tentang jasanya kepada pelanggan

Implisit Service Promise
Faktor ini menyangkut petunjuk yang berkaitan dengan jasa yang memberikan kesimpulan bagi pelanggan tentang jasa yang bagaimana yang seharusnya dan yang akan diberikan.
Word of Mouth
Merupakan pernyataan secara personal maupun nonpersonal yang disampaikan oleh orang lain selain organisasi kepada pelanggan.
Past Experience
Pengalaman masa lampau meliputi hal-hal yang telah dipelajari atau diketahui pelanggan dari yang pernah diterimanya dimasa lalu.


6. Pada suatu hari paul sedang membeli barang di tempat konter HP Sinar Jaya. Dia sedang ingin membeli data internet untuk ia dapat mengaksesnya di handphone. Setelah bertemu dengan penjual :
Penjual : “Selamat datang dek… Apa ada yang bisa kami bantu?”
Paul : “Saya ingin membeli data internet.”
Penjual : “Kalau boleh tau menggunakan kartu apa ya?”
Paul : “Saya pakai Indosat, Pak.”
Penjual : “Baiklah, mau beli yang berapa?"
Paul : “Yang 15GB saja, Pak. Untuk bonusnya ada tidak Pak?”
Penjual : “Untuk bonus hanya ada gratis telepon ke semua operator selama 20 menit.”
Paul : “Harganya jadi berapa ya Pak?”
Penjual : “Jadi Rp 125.000,00 saja dek.”
Paul : “Ini uangnya Pak.”
Penjual : “Terima kasih ya dek.”
Paul : “Sama sama Pak.”

Jenis pelayanan primanya (Excellent service) itu di Konter HP
Penerima pelayanan karena dalam cerita tersebut ada Paul yang berkunjung ke konter tersebut.
Tujuan pelayanan prima yang mereka lakukan yaitu dengan memastikan kebutuhan pelanggan selama mereka membeli.
konsep dasar pelayanan prima mereka yaitu :
Kemampuan / Ability berbahasa yang baik saat melayani pelanggan yang berdatangan.
Sikap / Attitude yang mereka berikan Senyuman kepada pelanggan dan perhatian yang baik kepada pelanggan agar pelanggan merasa nyaman selama mereka tinggal di hotel tersebut.
Penampilan / Appearance menunjukan pekerja yang profesional/telah berpengalaman dengan baik dalam melayani seseorang dengan apa yang mereka butuhkan.
Perhatian / Attention mereka lebih baik dalam melayani mereka memberikan fasilitas agar pelanggan nyaman dalam hotel tersebut.
Tindakan / Action mereka memberikan Yang terbaik dalam melakukan tugas mereka untuk menyambut pelanggan/Customer.
Tanggung jawab (Responsible) Mereka bertanggung jawab atas pelayanan

Comments